CRMとSFAの違いとは？それぞれの導入メリットを紹介

この記事では、あなたのこんなお悩みを解決します。

1. 「CRM」と「SFA」の違いについて
2. 「CRM」と「SFA」導入によるメリット
3. 「CRM」と「SFA」を導入する際の注意点
4. 「CRM」と「SFA」を選定する際のポイント

昨今では、社内に蓄積されているデータベースを活用し、組織としての生産性向上や業務改善など、各企業のビジネスをサポートするツールが続々とリリースされています。

なかでも顧客情報に関連するシステムが「CRM」や「SFA」です。

どちらも自社と顧客との関係性を構築するのに役立つものです。なかには、双方に対する認識が混同している方もいるかもしれません。

もちろん、似た部分はありますが、各ツールを運用することで結果的にもたらす効果は、それぞれで少しずつ異なります。そのため上手く使い分けることで、より確かな成果を生み出すことにつながるのです。

そこで本記事は、「CRM」と「SFA」の違いについて、詳しく解説していきます。

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CRMとSFAの違いは「利用する目的」

まず言葉の違いとして、CRMとは「Customer　Relationship　Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略であり、簡単にいうと「顧客との関係性の管理」を示しています。

一方でSFAは、「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」の略で、「営業力の自動化」を意味しています。

上記からも分かるように、

• CRMは顧客との関係維持
• SFAは営業活動の支援

が目的です。

それぞれが実際にどのような使い方ができるのか、次の項目からさらに深掘りしていきます。

CRMとSFAの役割による差

CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）

CRMにおける大きな機能性としては、主に顧客の動きに応じたアプローチです。

具体的に何ができるのかというと、顧客情報の管理を軸にたとえば、

• メール配信
• 各種キャンペーンの運営
• アンケート調査
• SNSとの連携
• サイト訪問者や行動履歴の分析

など。すでに自社のサービスや商品を利用している、既存顧客へのアクションに寄ったツールなのがCRMです。

例を挙げるとすれば、自社ブランドの会員登録者に向けたプロモーションや、オンラインショップの購入者に向けたフォローなどに比較的向いています。

SFA（セールス・フォース・オートメーション）

一方でSFAは、主に営業活動のデータにもとづいたクロージングに役立つツールです。

同じように顧客に関する情報の管理を核とした機能性がありますが、たとえば、

• 営業日報
• スケジュール管理
• タスク管理
• 成約に向けたデータ分析

などができます。どちらかといえば、SFAは自社側の行動が軸になっているため、新規の受注や見込み客の獲得といったシーンに適しているでしょう。

まとめると、マーケティングの要素が強いのがCRMで、営業社員のサポートに使いやすいのがSFAです。

できるだけ数多くの顧客からの購入を促す際にはCRM、各商談の成功率を高めたい際にはSFAが活躍するでしょう。

CRMとSFAの共通機能

いずれも顧客情報の管理ができる部分は同様で、取り扱うデータ自体にもいくつか共通点はあります。たとえば、

• 顧客の連絡先
• 所在地
• 属性

といった基本情報は、どちらにも必要です。

ただし、自社との取引に関連するデータについては、大きな違いがあります。

先ほども出てきたように、CRMでは「購入の実績」や「注文の時期」など、消費者寄りの詳細情報を管理できるケースが多数。

一方でSFAでは、やり取りのあった「日時」や「商談内容」というような、営業担当者側から見たデータを管理できるケースが多く見られます。

また、もう1つ共通するものとしては、受注増加に向けたデータ分析機能です。

どちらも顧客にアプローチしやすくするための解析や可視化ができ、手作業で集計しなくても自動的に次の行動に活用できる情報を把握できます。

ただし、蓄積するデータそのものは異なるため、分析できる内容もそれぞれで変わります。たとえばCRMの場合はコンバージョン率、SFAの場合は販売予測などを立てるのに役立つでしょう。

双方で同じ特徴といえば、「顧客情報の管理や保存」と「収集したデータによる戦略の立案」に有効なツールである点です。

CRMとSFAで異なる機能

CRMとSFAでの大きな相違点は、顧客に直接アプローチできるかどうかです。

CRMではメルマガの一斉配信やアンケート調査というような、顧客への働きかけを直にサポートする機能が実装されています。

そのほかにもSNSを使った情報発信についても管理できるツールもあり、顧客に対する販促活動そのものを効率化したり効果的にしたりできる機能性が備わっているのがCRMです。

その反面でSFAにおいては、例えばスケジュールやTodoリストを表示するなど、営業担当の行動をサポートする機能がメインに搭載されています。

さらに、見積書の作成やワークフローをはじめ、ファイル共有や地図表示といった機能を持っているツールもあり、主に営業活動をスムーズにするのに便利なポイントがそろっているのです。

たとえば、外回りやテレアポというようなシーンで活用しやすいでしょう。

ここまで見てきたなかで分かるように、CRMとSFAとでは、実際に作業できる内容が全く異なります。

もちろん共通する部分もありますが、相違点のほうが多いのは明らかです。

各ツールの運用によって解決できる課題

では、どちらがどのような場合に向いているのかも、具体的に見ていきましょう。

まず、CRMによる効果が出やすいのは、エンドユーザー向けの販促です。

そのため、たとえば

• 「自社のECサイトの売上が上がらない」
• 「自社サービスの既存会員のリピートが獲得できない」

といった課題があるケースでは、CRMの導入によって顧客の管理体制の強化を図るのがベストでしょう。

そのほか、顧客への情報発信にも活用できるため、「マーケティングや広報部門の業務負担が大きい」などの場合にも、CRMの導入が効果的です。

また、SFAにおいては、ルート営業や飛び込みというような、販路の確保・拡大に役立てやすい特徴があります。

そこで、たとえば

• 「外回りによる営業活動の成果が上手く出ていない」
• 「営業社員の生産性があまり思わしくない」

などの課題解決を目指す場合に有効的でしょう。

さらに、各自の営業活動における行動を細かく共有できるため、「業務が属人化している」「営業部門のマネジメント力を高めたい」といったケースでも、SFAの導入によって改善できるでしょう。

このように、主に社内のどんな部門で課題を抱えているのか次第で、どちらを取り入れるべきなのか検討する必要があります。

CRMとSFAそれぞれの導入によるメリット

それではここからは、各ツールを運用していくことで社内にどのようなメリットが生じるのか、より詳しく見ていきましょう。

CRMは業務効率化に有効

CRMの導入による大きなメリットは、売上に直結する行動が効率的になる部分にあります。

とくに、消費者のニーズが多様化している近年においては、さまざまな需要をキャッチして自社の商品やサービスにつなげなければなりません。

そこで、CRMのようなITツールを活用して顧客のデータを細かく把握し、的確なアプローチを行うことが不可欠なのです。

また、SNSなどの情報技術が進んでいることもあり、消費者の関心は日々変わっていきます。そうしたなかでスピーディーな対応や意思決定をしていくには、日頃からの迅速な判断が必要です。

CRMを使った自動かつリアルタイムのデータ分析をすることで、手作業の負担を抑えると同時に、より効率的に顧客のフォローができます。そのほか、プロモーションなどの戦略も立てやすくなるでしょう。

また、CRMによって顧客の詳細データを一元管理することで、社内で広く情報共有ができるのも利点です。

各自で別々に管理していると、データが統一されていない可能性があるうえに、知りたい顧客情報がスムーズに見つけられなくなってしまいます。

CRMによって誰もが同じデータを確認できるようにしておけば、何かと面倒な手間を省くことが可能です。

さらに、メール配信やアンケートフォームの作成・拡散といった作業も、各ツール上で簡単にできるようになります。

ここまでに出てきたような処理も含めてCRMを通じて効率化していけば、業務改善や時間短縮にもつながり、もっと別の活動がしやすくなる効果にも期待できます。

CRMによって業務効率化を図ることで、結果的に生産性のアップが見込めるのもメリットでしょう。

SFAは営業体制の強化に効果的

SFAの最大の特徴は、各自の営業活動を可視化できる部分です。

SFAによって顧客の情報とともに営業のプロセスも細かく蓄積していくことで、それぞれの動きを見直して改善できるメリットがあります。

きちんとシステム上のデータベースとして保管していけば、他の商談との比較や、問題点の抽出もしやすくなるでしょう。

なおかつ、全体で共有するツールで管理しておけば、営業担当者が個人的に分析する際に活用できるのはもちろん、マネージャーも個々の行動を把握できます。

そうすることで、的確に営業戦略の立案や指示出しもできるようになるため、営業部門全体の組織力にもつながるのです。

また社内で広く営業の記録が確認できるようになれば、例えば他の部門で顧客情報を活用したい場合にも便利になります。

さらに、属人化が防げるため担当者不在の場合にも対応しやすくなる上に、社内メンバー同士で共有することで、より顧客情報を有効的に利用できるようになるでしょう。

加えて、成約率が高いといった優秀な人材の活動履歴が見られるようになれば、確かな営業ノウハウを広めることにも直結します。

営業社員のスキルアップにも使えるので、何か行き詰まっているメンバーに対するケアにも役立てることが可能です。

そのほかにも営業活動をスムーズに機能を上手く使っていけば、CRMと同様に業務効率化ができ、取引先に出向ける回数や商談する時間が増やせるなど、より生産性が高まる効果にも期待できるでしょう。

CRMと同じくデータ分析についても自動化でき、面倒な手作業もなく、スピーディーに次の行動に移せるようになるのです。

その上、案件やタスクの管理もしやすくなるため、処理の漏れやミスも防止できます。こうしてSFAの利点を存分に活かしていけば、最終的に営業力のアップに結び付いていくでしょう。

CRMとSFAを導入する際の注意点

他のツールでも同様ですが、CRMやSFAの運用によって成果を出していくためには、まずは社内に各ツールを定着させる必要があります。

なおかつ導入したからといって、すぐに効果を発揮するわけではありません。

継続して活用し、どんどん改善を図りながら次の行動につなげていくことで、少しずつ結果が出てくるものです。

そのためにも、きちんと自社に適したツールを選び、社内に浸透させていかなければなりません。

また、当然ながら、導入するにはコストが掛かります。しっかりと費用対効果の高いものにしないと意味がありません。

たとえば、いくら機能性が高くても使いこなせなければ無駄になってしまうので、各ツールの中身に対する見極めにも十分に注意するのがベストです。

CRMとSFAを選定する際のポイント

大前提として押さえておきたいのは、事前にCRMとSFAの導入目的を明確にするという点です。

運用のイメージがあいまいなまま選んでしまうと、結局自社の業務状況に適さないツールを選定してしまう可能性も高くなり、結局上手く活用されないという事態になってしまいます。

前項目にも出てきたように、CRMとSFAは継続して使っていかなければ成果にはつながっていきません。まずは、

• 何のために利用するのか
• 誰が
• どのように使うのか

など、きちんと計画を立てたうえで選ぶべきでしょう。

求める結果に合ったツールの導入でさらなる事業拡大へ

CRMとSFAは、いずれについても自社のサービスや製品の売上アップに活用できるツールです。

ただし、機能性としては、顧客との関係性の維持に利用できるのか、営業活動の管理に使えるのか、というように大きく異なっています。

どちらのほうが優れているというわけではなく、どんな目的で活用したいのか次第で導入すべきものは変わってくるのです。

ぜひ本記事を参考に、自社に適したツールをじっくりと検討してください。

今回は以上です。