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営業で「お客様から返事が来ない」方、必見!返事がこない理由と対策4選

2020年3月26日

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様々な営業先のお客様からの検討結果の返事を待っているが、かなりの確率で返事が来なくて、どうしていいか困っている。
返事が来ない理由が知りたい。そして、今後は返事が来るようにする方法も知りたい。
お客様から返事がもらえるようにしたいが、ガツガツ連絡するだけだと嫌われるんじゃないかと心配だ…。

 

今回の記事では、上記みたいなお悩みをあなたに、下記の内容を解説していきます。

 

 

  • 営業活動でお客様が返事をくれない理由
  • 営業活動で高い確率でご契約の返事をもらう方法

 

 

 

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そんな私が書いた、この記事を読むことで、

 

  • お客様から返事が来ない理由が理解でき、次からどう行動を起こすべきか分かる。
  • 相手(お客様)を不快にさせず、回答をもらえる様になる。

 

こんなことが実現できるようになります。

 

それでは早速、お話ししていきましょう。

 

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1.営業活動でお客様が返事をくれない理由

返事を待っている人

 

営業に慣れていない方で「お客様は商談中は検討はしてくれるのに、全然返事がない」というお悩みがあります。

 

最初の1社2社だけが返事をくれないのであれば気にしないのですが、これが10社20社と積み上がってくるといよいよ「何か自分がやらかしているのではないか…」と思い始めたりしちゃいます。
(先に言っておくと、大多数の営業の方も同じなので心配しすぎなくても大丈夫ですよ)

 

実は、営業でお客様から「返事がない」にはいくつかパターンがあります。

 

  1. うっかり連絡し忘れていた、後回しになっていた
  2. 「今」購入する理由がない(理解できていない)
  3. 競合サービスや代替サービスを選択した
  4. そもそも、ニーズ自体なかった

 

なんでお客様が返事をくれないのか?のパターンが分かれば、無駄に「ヤキモキ」したり「ソワソワ」したりしなくて済みますので、気持ちが楽になるため、顧客心理があることを理解することが重要です。

 

それでは、具体的にお話ししていきます。

 

1.うっかり連絡し忘れていた、後回しになっていた

うっかり

 

実は1番珍しいケースなのに、最も営業マンが期待しているパターンがこの「うっかり連絡し忘れ」です。

 

 

「きっとお客様も忙しいから、返事を忘れているのだろう」

「明日になったら、思い出して連絡をくれるだろう」

 

 

こんなことを思っている方は、結構多いんじゃないかなと思います。(でも、多分違うんだろうなぁとも思って検索して、この記事にたどり着いたんだとも思います)

 

私の10年以上の営業経験上、今あなたが返事を待っているお客様はこの「うっかり」パターンであることは期待せず、他の可能性を模索する方が賢明です。

 

なぜなら、お客様があなたのサービスの「重要性」「緊急性」を理解しているのであれば、普通であれば、お客様の方から「購入させて下さい」と連絡をくださるのが普通だからです。

 

例えば、

 

「電力会社から部屋の電気を止められた。支払わないと。」

 

の状況と

 

「いつかの為に備蓄用の乾電池を買っておかなきゃ」

 

では、どちらがより早く、かつ実際に行動に写す可能性が高いと思いますか?

 

そうなんです、(よほどの乾電池マニアでない限り)人は、今の自分にとって影響度が高く、かつ、緊急度が高いものに対しては何がなんでも解決しようと努力をするのですが、そうではないものに対しては途端にルーズになるものなのです。

 

もちろん、稀にお客様も連絡を忘れていたということもあります(人間なので!)。

 

「お客様のことを信じたい」「私のお客様はみんな、忘れっぽい人たちなんだ」と主張される方にとっては役に立たない情報かもしれません。

 

ただ、この「うっかり連絡し忘れ」パターンは滅多にないパターンである。という事実は、大部分の営業マンにとっては理解しておくべきことだと思いますので覚えておきましょう。

 

2.「今」購入する理由がない(緊急性が擦り合っていない)

急いでいる

 

次にお話しするのは「今」購入する理由がないパターンについてです。

 

 

「お客様が話してくれた課題(ニーズ)は、競合と比較しても(どう考えても)ウチのサービスがピッタリ」

「でも…、なぜか連絡をくれない…なんでだ?」

 

 

こんな時に多いのが、「今」購入する理由がない(と思い込んでいる)お客様のパターンです。

 

こんなお客様で多い心理状態は、

 

・有用性は理解しているが、なぜ「今」決断しなければいけないのか明確でない(人は、積極的に決断することを避けたがる生き物です)

・いつまで検討するのが適性なのかが分からない(影響とその影響を解決したい期間の期限が明確でない)

 

こんな感じだったりします。

 

もっと具体的なお話をすると、よくあるのが、あなたのサービスで解決できる課題が、相手にとって優先順位が実は低い。なんてことも。

 

そうなると、必然的にあなたのサービスを早く購入する理由は薄くなってしまいますよね?

 

例えば、相手(お客様)の社長は売上を上げることに全力を注いでいる人だったけど、あなたのサービスは、コストカットができることがウリだったとします。

 

あなたは自分のサービスを買ってもらいたいのでその場の反応が良ければ、「あ、今すぐ購入してくれそうだぞ」と思うかもしれませんが、相手の社長は、商談が終わった直後には売上を上げることに集中しています

 

「そんなバカな」、と思うかもしれませんが、実際にはこんなことは幾多も現場で起こっているのです。

 

もちろん、人によっては「お客様の顔や語気の強さから、絶対に”今必要だ”と感じてくれていたはず!」という意見もあると思いますし、それが事実なこともあると思います。

 

ただ、もしこれまで話してきた内容に少しでも納得していただけたら、このパターンも覚えておくといいでしょう。

 

3.競合サービスや代替サービスを選択した

競合と競争

 

次は、1番残念なパターンについてお話しします。それは、競合や代替サービスを選んでしまったパターンです。

 

 

「商談中、お客様が話してくれた課題に自社サービスは合致しているのに、あまり盛り上がらなかった」

「商談後、お客様から『もう少し検討してみます。』または『他の会社とも話をしてみますので』と言われた」

 

 

商談中・後に上記のことを言われたお客様から返事がない場合は、競合サービスや代替サービスを選択した可能性が高いでしょう。

 

なぜなら、先ほど挙げたお客様の言葉は、「現時点ではあなたのサービスを使う決断はできません」と言っているに等しいからです。

 

  • あなたのサービスと類似した競合の話を聞いて選ばれなかった場合
  • 領域は違うが、お客様のニーズを満たす代替品を選んでしまった場合

 

お客様は、あなたのサービスを選ばなかったので、わざわざ時間を取ってまであなたに連絡する手間は使いたくはないものです。(断るのも気まずいので、尚更)

 

もちろん、「長年寄り添ってきた私のお客様に限って、ウチ以外のサービスを使うなんてあり得ない」と意見があるのももっともだと思います。

 

しかし、ビジネスである以上、常に競合や代替品にお客様を奪われる可能性も視野に入れて営業することは、あなたの営業力を総合的に上げる大きな要因になるはずですので、意識しておいても損はしないと思います。

 

4.そもそも、ニーズ自体なかった

空っぽ,無い

 

中には「そんなバカな」という理由で返事がもらえないことがあります。それは、「そもそも、アポイントの時点でニーズはなかった」パターンです。

 

 

「商談時には、相手はニコニコ話を聞いてくれていたが、質問が1個も出なかった」

「自分のサービスに付随する課題についてヒアリングを試みたが、相手が返答に困っていた」

 

 

こんな様子だった場合は、それなりの確率でニーズがないお客様と商談をしてしまっています。

 

なぜなら、あなたのサービスに合致したニーズがあるお客様であれば(人にもよりますが)、あなたのサービスに対して疑問や疑念・不審、期待や希望など、多少は心が揺れ動き質問が出てくるものです。

 

また、自分の担当している領域の課題も理解はしているはずですので、サービスに対しての質問、また、自社の課題についても概要くらいは話せるのが普通だからです。

 

では、なぜアポイントをくれたの…?と思うかもしれませんが、経験上、

 

  • そもそも、ニーズはないが断れなくてアポイントをくれた。(担当者がとてもいい人)
  • 話を聞いてみたら、期待してたサービスと全く違ったので、興味が無くなった。(期待のズレ)

 

こんなことが商談の場で起きていたりします。相手にニーズがない、相手のニーズとコチラが提供できるサービスにズレがある場合、商談を前に進めるのはかなり難しです。

 

「ちゃんとニーズの確認をしてからアポイントを取っているよ」という方もいらっしゃるかと思いますが、相手も、当日に「ニーズがズレている」と分かった場合、なかなか言いづらいものだったりもします。

 

あくまで目安にはなりますが、「質問が出てこない」「課題が言えない」場合には、そもそもニーズがないということを疑ってもいいと思います。

 

2.営業活動で高い確率でご契約の返事をもらう方法

返事がどんどん届いている

 

お客様が返事をくれないパターンが分かったら、次に知りたいのは「どうやったら、返事をくれるようになるのか?」という点だと思います。

 

ここでは、先ほどお話した「返事をくれない理由パターン」に対して、どのように予防対策を打っていくべきなのか?についてお話をしていきます。

 

ここでお話しする内容は下記になります。

 

  1. 「うっかり連絡し忘れ」対策
  2. 「今、購入する理由が無い」対策
  3. 「競合(代替品)を選んでしまう」対策
  4. 「そもそもニーズない」対策

 

マニアックに深掘りしていくとキリがありませんので、今回は、あくまでシンプルで、かつ、他のサイトなどには書いていないような内容をお話ししていこうと思います。

 

それでは、さっそく具体的な内容をみていきましょう。

 

1.「うっかり連絡し忘れ」対策

うっかり忘れ防止

 

このタイプのお客様への対策はシンプルに2つです。それは、

 

 

  • コチラが決めて欲しいタイミングで「なぜこのタイミングなのか?」の理由とセットで連絡する
  • そもそも、商談時にも決裁のタイミングと理由をセットで伝えておく

 

 

です。

 

通常、相手がうっかりと忘れていた場合ですと、リマインドの連絡をするだけで喜ばれることがほとんどです。

 

なぜなら彼らは、「本当はあなたのサービスを購入したかったが、危うくタイミングを間違えるところだった…。」という心理状態にいるからです。

 

どうしても、後から「進捗どうですか…?」と聞きづらい方は、いっそのこと商談の最後に「●月●日の●:00ごろに、私から連絡を差し上げてもいいでしょうか?」と先に言っておいて許諾を取ってしまいましょう。

 

ニーズも確認できていて、競合の存在もなく、先方から具体的な時期で契約したいと言われているけど、全然返事がなくてモヤモヤしているという方は、これをやるだけで、随分と心理的にも時間的にも楽になるはずですよ。

 

2.「今、購入する理由が無い」対策

今、買う理由がない

 

「今、購入する理由がないお客様を動かすのは難しいんじゃ…」

 

と思われる方も多いかと思いますが、この場合の対策としてはシンプルに1つ。

 

「今、購入する理由を作ってあげる」

 

です。

 

相手の方が購入する意思決定ができないのであれば、逆に、今購入する理由を作ってあげれば良いわけです。例えば、

 

 

  • 期日付きの「特典」や「オプション」を提示して、今購入するモチベーションを作る
  • 他社事例を引き合いに出し、今(もしくは早期に)導入するメリットを理解してもらう

 

 

などは王道パターンですね。

 

また、そもそも購入する時期を特定するために商談時からも努力をすることを日頃から心掛けましょう。

 

・いつまで検討する(決める)必要があるのか?をヒアリング
・その期限までに決める理由をヒアリング
−どれくらい影響がある決断なのか?
−決断を先延ばしにすると、どんなデメリットがあるのか?

 

その上で、適切な時期にコチラから連絡することも伝えましょう。例えば…

 

「●月●日に連絡するので、無視しないで下さい。笑」

 

と言う感じに、冗談っぽく、でも、無下に扱えないような一言を添えると効果的です。

 

もちろん、「ウチのサービスはある特定の時期にしか購入されないサービスだから関係ない」と言う方には、いらない情報だと思います。

 

しかし、だいたいのサービスにおいて購入時期が明確になっていないことは多いもの。ぜひ、これまで説明してきた対策を打って、お客様にとっても、自分たちにとっても良いタイミングで契約がいただける様に心掛けましょう。

 

3.「競合(代替品)を選んでしまう」対策

競合に取られない方法

 

返事も返って来なかったけど、気が付いたらお客様は競合のサービスを使っていた…。(なんなら、競合を選んだ理由も分からない…。)営業活動において、お客様が競合に流れるほどツラいものはないですよね。

 

そんなことを可能限り回避するための対策は、

 

 

  • 相手が比較しているポイントを明確にする
  • その上で、競合と比べてあなたのサービスに優位性があることを伝える

 

 

です。

 

なぜなら、競合と比較して自社を選んでもらうには、あなたのサービスが魅力的である(つまり、優れている)と認識してもらう必要があり、魅力的と感じてもらうには、相手がどんなポイントでサービスを比較しているのかを知る必要があるからです。

 

そのためには、普段から商談で選定ポイントと競合についてヒアリングすることを強く心掛けましょう。

 

ヒアリング項目としては例えば、

 

  • サービスを「いつ」「どんな観点(軸)」で検討するのかをヒアリング
  • 「サービス導入するのに何かネックになりそうなこと」をヒアリング
  • あなたのサービス以外に「気になっているサービス(競合)」をヒアリング
  • なぜ、その競合サービスが気になっているのかの理由をヒアリング
  • 商談後のお礼メール内で、上記ヒアリングに対しての競合との差別化ポイントを記述して送付する

 

また、もし仮に他社サービスに流れてしまったのであれば、「どこの会社のサービスに」「なぜ、流れたのか」も可能な限りヒアリングし、知見をストックしておきましょう。

 

「ウチのサービスには競合がいない」「競合より全て優れている」という方もいらっしゃいますが、競合がいるかいないか、また、競合より優れているのかは、お客さまが判断をすることです。

 

競合対策については1番に神経を尖らせて営業活動をするべきです。営業活動中は、常に競合情報と比較ポイントの把握、また、あなたのサービスの優位性アピールを忘れずに行いましょう。

 

4.「そもそもニーズない」対策

的当て

 

ニーズがないお客様に多く当たってしまう場合は、抜本的な改善が必要です。

このパターンの場合、まず行うべきことは、

 

ニーズがあるお客様から問い合わせが来るような仕組みに変える

 

シンプルに、これです。

 

例え、問い合わせの件数が少なくなる可能性が高かったとしても、絶対に仕組みを変えるべきです。

 

なぜなら、ニーズがないお客様から多数お問合せを集めるより、数が少なかったとしても、ニーズがあるお客様からのお問い合わせの方が「無理」も「無駄」も少なく、効率的に営業活動ができるからです。

 

そのためには、

 

  • 今まで契約できたお客様のニーズ(課題)を整理する
  • そのニーズ(課題)を抱えている方に効率よくアプローチできる手段/手法を探す
  • 複数の手段 / 手法から自社に合ったものを選定する

 

この作業を丁寧に行うことが非常に、非常に重要です。

 

「そんな面倒なことしたくない」「これをやっても100%契約できる様になるわけじゃないでしょ?」「問い合わせの件数が減るのがコワイ」という声が聞こえてきそうですが、営業活動で1番大切なのは、限られた時間、人数で効率よく契約が取れるか、です。

 

いくら問い合わせの件数が多くても、契約につながらないのであれば、その分の人件費や販促費は全て無駄遣いになります。ここは妥協せずに、多少時間を掛けてでも力を入れて仕組みの改善を行いましょう。

 

※「そもそも契約の実績自体がない(少ない)よ…」「重要性はわかったけど、やり方が分からないよ…」と言う方は、私が運営しているSalesFarm"PRO"から無料の営業相談をしてみてください。

 

まとめ

 

さあ、いかがでしたでしょうか?

 

今回は、

 

「お客様が返事をくれない理由を理解しておく」「返事をしやすい(しなければならない)環境作り・対策」

 

上記について、お話をしてきました。

 

この内容は、今からでも実戦で試せるものですので、ぜひ、実際に動いてみて、成果に繋がることを願っています。

 

今回は、以上になります。

 

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草食系営業の"ファーマー"

いい営業マンやいい会社が大好きです。 新卒でリクルートに就職 ▶︎1年目、全社員中ずっと最下位 ▶︎その後、5年間はずっと営業個人・マネジメント賞などを連続受賞 ▶︎ベンチャー2社に転職。営業責任者&新規事業責任者を歴任 ▶︎経営コンサルで起業、ベンチャー・中小企業だけ支援 ▶︎0→1の営業支援多数→全て収益化 営業経験12年以上。会社経営5年以上。インドア。営業や独立、副業について、現場感のある記事を執筆します。#営業 #未経験 #BtoB #独立 #副業

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