営業はラポール形成が必須!信頼を築くための6つの基本テク

営業で困ってる人

ラポールってなに?意味や重要性を知りたい。

営業で困ってる人

ラポールの築き方がわからないので、知識をつけたい…。

営業で困ってる人

ラポールのテクニックがあれば知りたい。

この記事では、あなたのこんなお悩みを解決します。

  • ラポールとは?意味を解説
  • 営業でラポール形成する重要性
  • ラポールのレベル
  • ラポールの6つのテクニック
  • お客様から信頼を失うNG行動

営業を成功に導くためにも、取引先との間に信頼関係を構築することが重要です。

信頼関係なくして、その先のビジネスはありえません。

しかし、信頼関係をどう構築したら良いのか分からず、頭を悩ませている営業マンも多いでしょう。

本記事では、精神医療の分野で使われている「ラポール形成」を、営業で取り入れて活用する重要性やテクニックについて解説します。

本記事の信頼性(誰が書いてるの?実績あるの?)

  • 営業歴は12年以上。BtoB営業が得意。
  • 元リクルートのTOP営業(個人表彰・マネージャー表彰、多数)
  • 現場型の経営・営業コンサルティング会社経営
  • 中小・ベンチャー企業の営業支援・成果出しの実績、多数

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参考記事>>>【総まとめ】営業の成功率を上げる5つのコツを分かりやすく解説

目次

ラポールとは、相手との良好な信頼関係のこと

仲の良い人たち

ラポールとは心理学用語で、カウンセラーとクライアントの間に良好な信頼関係が構築されている状態を言います。

ラポールが形成されると、クライアントは安心して自分の感情を素直に表現できるようになることから、カウンセリングの現場では、ラポールを形成することが重要とされています。

そして、ラポール形成は精神医療の現場以外でも、活用の領域が広がっています。

たとえば、看護や介護、教育やビジネスの現場でも注目され、ラポール形成のテクニックが取り入れられています。

営業におけるラポール形成の重要性

虫眼鏡で見つけている

ラポール形成は精神医療の分野にとどまらず、ビジネスの現場でも取り入れられています。

つぎに、営業において顧客とのラポール形成がどれほど重要であるのか、みていきましょう。

新規顧客の獲得につながる

営業で自社の商品やサービスを知ってもらうために、まずは話を聞いてもらうところから始めなくてはいけません。

しかし、新規顧客の場合だと、相手も初対面であるがゆえ素直に耳を傾けてくれない可能性があります。

商品やサービスの説明段階でラポールを形成することにより、相手先に自社の商品やサービスへの興味をもたせることができ、新規顧客の獲得につながります。

取引が円滑にすすむ

取引を円滑に進めていくにあたって、コミュニケーションをしっかり取ることが重要です。

ですが、ラポールが形成されていないと、お互いに言いたいことがあっても言えず、腹の探り合いになってしまこともあり得ます。

これでは、取引を円滑に進めることは難しいでしょう。

ラポール形成は、裏表のないコミュニケーションを可能にしてくれる面もあるのです。

競合他社への乗り換えを回避できる

競合企業の多い業界であれば、他社商品やサービスへの乗り換えの不安がつきまといます。

自社の商品やサービスが他社と比べて、さほど見劣りがないのであれば、相手先を引き留めるカギは信頼関係になるでしょう。

相手先とラポールを形成することは、こういった他社への乗り換えリスクを回避することにも役立つのです。

長期の関係が構築できる

営業によってラポール形成を維持し続けられると、取引先との長期的なビジネス関係を構築できるでしょう。

取引先も、まったく知らない相手とのビジネスより、勝手知ったる相手とビジネスを続けたほうが効率もよく、安心できます。

ラポール形成では、このように一度の契約にとどまらず、長期的なビジネスにつながる可能性を秘めているのです。

営業におけるラポールのレベル

調整している人

ラポールを形成する前に、すぐに営業の本題に入ってしまっては、相手が警戒してしまい聞く耳をもたない可能性があります。

まずは、以下のように4つのレベルを踏んでラポールを形成していきましょう。

ラポールレベル1:相手に関心をもつ

まずは、相手を知ることから始めましょう。

相手を知ろうとすることで、相手への関心が高まっていき、後々のラポール形成へと繋がっていきます。

相手を知る足がかりとして、自分との共通点を探してみるといいかもしれません。たとえば、出身地や趣味、好きな食べ物やスポーツなどです。

共通点を見つけて、そこから会話を広げていくことで、相手もあなたに関心をもつようになるでしょう。

ラポールレベル2:相手の話に耳を傾ける

相手と少し打ち解けはじめたら、次は相手の話にしっかり耳を傾けましょう。

自分の話に真摯に耳を傾けてくれる相手には、誰しも気分が良くなり、つい本音で語りたくなるものです。

聞く側の心構えとして、自分の聞きたい話だけを聞くのではなく、相手の話したいことを聞く姿勢が大切です。

また、相手の話を途中でさえぎったり、反論したりといったことは、聞き手としてやってはいけないことです。

相手の話に適宜相槌をうちながら、会話を促していきましょう。

ラポールレベル3:相手への理解・共感を示す

相手の話をしっかりと聞き理解できたところで、あなたが相手に対し理解し、共感しているという意思を示しましょう。

たとえば、相手が口にした感情表現を踏襲するといったように、言葉を要約して話の内容を理解しているということを伝えても良いでしょう。

後述でも、相手への理解や共感を伝えるテクニックを詳しく紹介しますので、これらのテクニックを活用して、相手への理解・共感を示していきましょう。

ラポールレベル4 相互理解を深める

上述のレベル1~3までの段階を経て、相手があなたのことを信頼し仕事の話だけではなく、プライベートなど個人に関する話をし始めるレベルまで到達すれば、信頼関係が構築できた状態、つまりラポール形成ができた状態といえます。

その後は、このラポール状態を維持し続けられるよう、相互理解をより深めていきましょう。

ラポール形成のための6つのテクニック

数字の6

つぎにラポールを形成するために、実際に使われているテクニックについて紹介します。

今回は営業に取り入れやすい、6つのテクニックについて解説します。

1. ペーシング

相手の話し方や心の状態にさりげなく合わせることを、ペーシングといいます。

これは、共通点の多い相手に対し親近感をもちやすい、という心理的特性を利用したテクニックです。

ペーシングのやり方はさまざまですが、一例として、話すスピードや声の大きさを合わせたり、相手の喜怒哀楽の感情に合わせたりといった方法があげられます。

ここで大切なのが、相手の状態に決して反しないことです。

たとえば、ゆっくり話す相手をまくしたててみたり、落ち込んでいる相手に対し明るくふるまったりするようなことを指します。

相手の状態をよく観察した上で、ペーシングしましょう。

2. ミラーリング

ミラーリングは言葉のとおり、鏡のように相手の動作の一部をまねるテクニックです。

たとえば、まばたきや、手を置く位置、足の組みかた、呼吸のタイミングなどです。

ミラーリングもペーシングと同様に、相手に親近感をもたせる効果があります。

しかし、ここで注意したいのが、相手にミラーリングしているとバレないようにすることです。

相手が動作を変えるたびにミラーリングしていたら、不審に思われてしまうでしょう。

動作の一部だけとか、タイミングを少し遅らせるなど、さりげなくミラーリングすることが重要です。

3. バックトラッキング(オウム返し)

バックトラッキングは、日本では「オウム返し」と言われ、相手が話したことを同じような言葉で返すテクニックになります。

たとえば、相手が「昨日は悔しい思いをしましたよ」と感情を口にだしたら、「昨日は悔しい思いをしたんですね」というように返します。

バックトラッキングは、相手の話をちゃんと聞いているということを示すことが目的であるため、不自然にならないよう言葉を変えずに返すことが望ましいとされています。

このテクニックは、感情の共有だけでなく会話内容の確認や、話の要約にも活用ができます。

4. キャリブレーション

キャリブレーションとは、声のトーンや表情といった非言語コミュニケーションから、相手の心理状態を探るテクニックになります。

たとえば、得意先の「この案件、前向きに検討するよ」という言葉、実際は逆の意思を示している場合があります。

キャリブレーションを身につけていれば、こういった相手の真意にも気づきやすくなります。

キャリブレーションを身につけるには、会話しているときの相手をよく観察することが大切です。

5. VAK

VAKとは、人の五感を、

  • 視覚(Visual)
  • 聴覚(Auditory)
  • 身体感覚(Kinesthetic)

に分類したもので、NLPの分野で使われるテクニックです。

人間は現在や過去の物事を、五感を通じて処理しています。

しかし、人それぞれで優位に働く感覚には違いがあるのです。

この違いを利用して、視覚処理が得意な人には、図やグラフで説明するとか、聴覚処理が得意な人には、具体例を交えて説明するなど、相手の優位に働く感覚に合わせた表現方法を選ぶことによって、コミュニケーションを円滑にする効果があります。

6. メタプログラム

無意識の下での情報処理のしかた、思考のクセをいいます。

メタプログラムの分類にはいくつかありますが、今回は代表的な3つを紹介します。

主体性:「すぐに行動へ移すタイプ」と「慎重に機を見計らうタイプ」

方向性:「目的に向かって思考するタイプ」と「リスク回避のために思考するタイプ」

スコープ:「情報を俯瞰して捉えるタイプ」と「細部を詳細に捉えるタイプ」

取引先の相手が、どのメタプログラムに該当するかを見極めることができれば、その特性に合わせた営業トークを考えることができるでしょう。

お客様との信頼を損ねるNGな営業

批判している人たち

ラポール形成中、もしくはラポール形成したあとでも、以下のようなNGな営業があると、せっかく構築したラポールも一瞬で台無しとなります。

くれぐれも、以下のNG集5つに該当するような行動は避けましょう。

1.一方的に話す

話好きな人が陥りがちな失敗例です。

相手に話をさせる隙を与えることなく、一方的に自社の商品やサービスを売り込んだり、仕事の話に没頭したりしてしまっては、「押し売り感が強い」「人の話を聞かない」というイメージを相手に与えてしまい、信頼を得ることはできないでしょう。

2.上から目線な説明

会話の中で、相手が分からないような専門用語を得意になって多用するといったように、相手から下に見られたくないと、高圧的な口調や態度をとることは、ラポール形成にとってNGな営業です。

ラポール形成で重要なことは、相手を大切に思う気持ちです。相手のプライドや尊厳を傷つけるような、言動は慎みましょう。

3.時間にルーズ

  • 「納期を守らない」
  • 「約束した時間に来ない」
  • 「期限までに回答しない」

こういったことが続くと、時間にルーズであるとみなされ、信用を失ってしまいます。

スケジュール管理はしっかり行い、遅れそうな場合は事前にしっかり説明するようにしましょう。

4.質問に応えられない

相手からの質問に対して即答できない、回答できたとしても的を射ていないといったような事が頻発すると、次第に相手もあなたに不信感を抱くようになるでしょう。

最低限、自社の商材については、細かい内容に至るまで把握しておくべきです。

また、その場で判断できないような案件でも、回答期日をあらかじめ提示したり、進捗状況を報告したりといったことで、相手から安心して仕事を任せてもらえるようになるでしょう。

5.言い訳が多い

仕事のミスやトラブルがあった時こそ、その後のリカバリーは重要です。

謝罪より前に言い訳から始まる人とは、相手も今後仕事をしたいとは思わないでしょう。

まずは誠意をもって謝罪し、ミスやトラブルに至った経緯と今後の対応策について説明すべきです。

自己弁明の言い訳を考えるよりも先に、相手に安心して仕事を任せてもらうための今後の対策について、考えることが大切でしょう。

ラポール形成後の対応について

ステップアップ

顧客とのラポールが形成できたら、営業の目的を達成するための行動に移ります。

つぎに、目的を達成する手段のひとつである「リーディング」の手法について紹介します。

リーディングとは目的に向かって会話を促すこと

営業の目的は、自社の商品やサービス知ってもらい契約してもらうことにあります。

相手とのラポール形成後は、この本来の目的に向かってコミュニケーションをリードしていきます。このことを、リーディングといいます。

ラポール形成後であれば、お互い信頼関係ができあがっているため、コミュニケーションを自分の目的の方向へ導きやすくなります。

しかし、ラポール形成ができているからといって、強引に話を進めてしまっては、せっかく築きあげた信頼関係を台無しにしてしまいます。

もし、相手に契約の意思がみられない場合は、意思決定を邪魔している要因はなにかをコミュニケーションの中から探り出しましょう。

この場合であっても、ラポール形成ができていれば、相手は契約を邪魔する要因について話してくれるでしょう。

阻害要因が分かれば、あとは解決にむけての対策を講じるだけです。

営業には欠かせないラポール形成

円滑なコミュニケーションを目指し、良好な信頼関係を構築するラポール形成。

営業でも、取引先との良好な信頼関係を築くことは重要であり、ラポール形成のテクニックは実務に取り入れて活用していきたいところです。

本記事で紹介したラポール形成のテクニックを参考に、取引先と信頼関係を構築し営業の目的である契約を達成させましょう。

今回は以上です。

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